眾所周知,所有客戶服務團隊的效率是關鍵,但售后客戶服務,需求不僅是效率,但增加成交轉化,減少退款金額,它常常是困難的,沒有良好的售后客戶服務績效評估方案的關鍵性能的問題,所以,轉化率也不佳。下面猴子吉吉小邊找了一個客服團隊績效考核優化案例供您參考，希望能對您有所幫助。

　　案例背景

　　 看到轉化率并不總是提高，很多商家自然會認為這不是客戶服務。但事實上，不愿為客戶服務的人是少數，大多數情況下是不愿為客戶服務的人。究其原因，我們可以看出問題不在于客戶服務，而在于績效管理。

　　 當我與客戶交談時，他們總是問我為什么外包客戶服務比培訓客戶服務更有效。在很大程度上，性能方法起作用。我們的客戶服務人員更有積極性，工作更有熱情。

　　售后客戶服務績效考核方案優化案例

　　1. 讓我們先來看一個優化客戶服務績效前后的案例(如下圖所示):

　　 從表中數據可以看出，經過績效優化后，客服薪酬有了較大的提升，而客服薪酬的提升反映了轉化率的大幅提升。

　　 我們可以看看下面的例子。通過優化客戶服務績效，提高客戶服務積極性，實現利潤增長13000元。如果我們拿出3000美元作為業績獎勵，我們仍然可以得到1萬美元的利潤。通過這種方式，我們幫助客戶商店將轉化率提高了三倍。

　　A:A:月銷售額30萬元，詢價交易金額10萬元。詢價轉化率30%，產品利潤4萬元

　　B:在原來的條件下，如果轉化率提高到40%，利潤就是5.3萬元

　　第三，合理的薪酬制度是最重要的

　　1. 這是客戶服務績效的傳統方式，應該是大多數企業采用的方式。

　　 *傭金=詢價銷售*固定點數

　　 *回答速度，回答錯誤率，注意錯誤率。

　　 從這個公式可以看出，傳統績效方法對客戶服務收入的影響主要是銷售量。很容易出現這樣的情況，即每個客戶服務人員每天最多可以接待400人，但為了追求高銷量，客戶服務人員將被迫接待500或600人。這是商店的一個隱患。為了接待更多的人，客服人員不能很好的服務每一個買家，他們也不會詳細的回答一些比較難的問題。這將導致較低的轉化率，從而降低利潤。

　　2. 優化合理的薪酬體系考核方法

　　(1)獎

　　 *傭金=詢價周轉率x對應點的詢價轉化率

　　 *歷史最高轉化率

　　 *客戶服務主管傭金=(詢價交易金額×利潤率)×客戶

　　 *服務訂單平均轉化率對應的參考點

　　 第一個公式的重點是“對應查詢列表轉化率的提升點”。方法是假設客戶的詢問轉化率為30%，所以店鋪負責的客服詢問轉化率小于30%，我們將給予客服1.5%的轉化率。達到百分之三十，給百分之三，這將讓客戶服務找到一個辦法，使轉化率保持在百分之三十。一旦查詢轉化率超過30%，對應的點數會更高。例如，我們將把目標從30.5%提高到3.5%。提高35%，提高4%;提高40%，提高6%……這里的數據只是老張的一個例子，具體的點需要店鋪根據自己的情況來設置。但是好處是一樣的，客服不僅會注意交易量，還會注意轉化率。這樣，客戶服務就不會一味追求接待更多的人，而導致轉化率下降。

　　 最高轉化率獎是指如果客戶服務人員的轉化率超過了前一個月的最高轉化率，除了業績之外，還會有額外的現金獎勵。

　　 而客戶服務主管的傭金也與轉化率密切相關，所以即使你沒有時間管理客戶服務，客戶服務主管也會主動幫你留意轉化率。

　　? 在這里，猴吉吉平臺小編提醒大家，雖然提升客戶服務轉化率是主要因素，但并不是唯一的因素。它與本店的產品、速遞等服務緊密相連。

　　(2)后續績效模式

　　 除了領用人的業績外，獎勵部分還包括業績跟進和“年終、季度和月度獎金”。每成功銷售一次，最低支付0.5元。如果一個月內成功銷售10次以上，每筆1元。如果你成功了50次，我就給你2美元。100個成功者每人3元。

　　 在之前的文章中，猴機平臺小編多次談到了追貨，也就是賣家下單后讓他們再買別的東西。這部分績效可以通過階梯績效的方式來激勵客戶服務。當然，不同的產品，獎勵的金額是不同的。

　　(3)月度、季度、年終獎

　　 年度、季度和月度獎金很容易理解。每月獎是最高的,歷史上最高的轉化率,季度獎是保持最高轉化率的調查在3個月內,年終獎金是一年的考慮沒有遲到早退,和調查是最好的轉化率。此外，季度獎勵的評估也可以增加出勤維度。

　　 既然有獎勵，就一定有懲罰，只有這樣，公司的制度才會更加規范，客戶服務才會更加有約束力和鞭策力。另外，對產品的相關知識要教給客戶服務，以及如何計算售后客戶服務的績效，這是很有必要注意的業務。當然,績效考核的方法仍然需要根據情況決定,并不斷優化客戶服務績效考核項目,好吧,我希望這篇文章可以給你一些幫助,想知道更多的售前和售后的知識,收集的猴子集集網站,小灣水電站將繼續為你更新!